LA GESTIÓN DE RESERVAS EN EL RESTAURANTE Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La experiencia del cliente en el restaurante empieza desde el momento en que reserva su mesa.

Antes ha pasado por un proceso de decisión en el que ha valorado varias alternativas y al final ha pensado en nosotros, por lo tanto, hemos sido unos privilegiados.

Y lo que tenemos que hacer es que su experiencia sea una experiencia agradable desde tiene el primer contacto con nosotros, hasta que sale del restaurante.

Porque de esta forma repetirá y nos recomendará.

Por otro lado, El Revenue Management en el Restaurante consiste en la gestión de nuestras mesas, o nuestros PAX, para maximizar los ingresos que obtenemos en por cada una de las plazas disponibles.

Por lo tanto, lo que tenemos que hacer es maximizar nuestros ingresos, maximizando a la vez la experiencia positiva del cliente.

Para conseguir que el cliente esté contento en el restaurante y a la vez nosotros maximicemos nuestros ingresos, tenemos que colocar al cliente en el centro de nuestra estrategia.

Y esto lo podemos conseguir con una buena estrategia de gestión de reservas en el restaurante, de acomodación en las mesas y de distribución de tiempos.

El problema que tenemos en los restaurantes es que por un lado hay un espacio limitado junto a un tiempo de servicio también limitado y además que no todos los asientos se suelen reservar y las personas que no tienen reserva, no sabemos cuándo van a llegar.

Nuestro negocio ha de tener en cuenta el Espacio-Tiempo (y no es la teoría de la relatividad de Einstein), no solo el Espacio-Tiempo del comedor, sino también el espacio-tiempo de la cocina.

Para conseguir que nuestros ingresos sean óptimos y la satisfacción del cliente la mejor, es necesario que conozcamos ciertos datos de nuestro comedor, de nuestra cocina y del comportamiento de las personas en nuestro restaurante.

Primero tenemos que conocer cuál es la capacidad de nuestro comedor.

Segundo, el personal necesario para atender la sala o las salas.

Tercero, la capacidad de “producción” de la cocina.

Cuarto, cuál es el tiempo medio que pasa un cliente en nuestro restaurante.

Y no necesariamente por este orden, ya que es bueno que todo funcione como un reloj, para dar la mejor experiencia posible a nuestro cliente.

La capacidad de nuestro comedor, es el número de personas que caben en él cómodamente y con un ritmo de servicio óptimo.

De esta forma cómo podemos apreciar, la capacidad no solo depende del espacio del comedor, sino que también depende de la capacidad de la cocina para servir la comida que piden nuestros clientes y de la eficiencia y de la profesionalidad de nuestro personal de sala.

Por ejemplo, podemos tener una capacidad de 40 personas sentadas, aunque si desde la cocina no somos capaces de servir en tiempo razonable todos los pedidos estaremos creando una experiencia negativa en nuestro cliente.

Cuantas veces te ha pasado que has ido a un restaurante y han tardado una eternidad en servirte el plato, o cuando han llegado a tomarte la nota de los postres, ya has hecho la digestión.

En los dos casos hay una falta de planificación. En el primero de la cocina y el segundo el del servicio.

Por eso, uno de los aspectos más importante en los restaurantes es el de la gestión de reservas y la de distribución de los clientes en las mesas.

Las personas que se encargan de gestionarlas, han de conocer bien cuál es la capacidad del restaurante, del ritmo de servicio, la capacidad de la cocina y el tiempo medio que se ocupa una mesa, para que de esta forma puedan distribuir los clientes para que tengan una experiencia positiva y además maximizar la ocupación del restaurante.

Y PAR ACABAR UN TIP.

Cuando gestiones una reserva por teléfono, di tu nombre. Por ejemplo,

“Hola Restaurante “EL SOLOMILLO FELIZ”, te habla Marta”

César T. Gil

Marketing Senior