QUE ES UN COMMUNITY MANAGER Y QUE HACE EN LA EMPRESA

Aunque no trabajes de Community Manager, sí que vas a ejercer como tal en tu empresa o en tu actividad profesional, por eso es conveniente cual es el rol del Community Manager y que funciones tiene.

Con la irrupción de internet, y con él las Webs y Marketing Digital y más tarde la Web 2.0, parecen nuevos roles dentro de las organizaciones.

Uno de los roles más importantes actualmente es el del Community Manager, vamos a ver algunas de sus características;

Community Manager que es

FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER.

Hay dos palabras mágicas en Marketing que, seguro que habéis escuchado o leído en muchísimas ocasiones, y estas son, Posicionamiento y Reputación. El Community Manager es uno de los agentes de la organización, clave para mantener estos dos conceptos en la empresa. El Posicionamiento, lo podemos definir como lo que el mercado percibe de nosotros en relación a otras empresas, productos     o marcas. La reputación, es lo que opina el mercado y la sociedad en general sobre la empresa. El CM, debe de hacer esfuerzos por mantener el Posicionamiento y la Reputación, alineados con la estrategia global de la empresa.

A pesar de lo que cree la mayoría de personas que se relaciona con esta profesión, la función del CM no está para “colgar” contenidos, sino que su misión principal es gestionar comunidades. 

A la comunidad, es decir al grupo de personas que nos siguen en nuestras RRSS hay que hacerlas participar. ¿De que le sirve a una empresa tener miles de seguidores, si no se relacionan con la marca? ¿Si no se le transmiten los valores que la diferencian?

Por lo tanto, la misión principal del CM es personalizar la marca, en el sentido de hacerla “Persona”.

Algunos estudios afirman que la decisión de comprar uno u otro artículo viene dada por la recomendación de familiares, amigos o por informaciones que corren por la RED, y para esto último, el CM es una pieza fundamental.

Ahora que ya tenemos claro cuál es la función que desempeña el CM en una organización, hagamos un repaso de las actividades a las que se ha de enfrentar. Estas actividades variarán en función del tipo de empresa para la que trabaje. No solo que se trate de Pequeñas o Grandes empresas, sino del mercado al que se dirigen, si es B2B o B2C, si es un mercado de bienes o de servicios… aun así hay una serie de actividades que siempre tendrá que hacer el CM.

Te recomiendo que leas este post que habla de las funciones y actividades de un COMMUNITY MANAGER

 

 

 

ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS DEL COMMUNITY MANAGER

Lo primero que tiene que hacer el COMMUNITY MANAGER es Planificar. 

Planificar las publicaciones, hacer una planificación editorial de los diferentes temas que se van a tratar, siempre alineado con la estrategia de la empresa y con los objetivos concretos de la comunicación en RRSS. Estos objetivos pueden ser variados, como conseguir fans, leads, o dirigir a la comunidad a una Landing Page. Lo que sí sabemos es que vender en la RRSS es difícil, ya que el internauta, en La Redes no está en modo “COMPRA”.

Cuando planifiquemos, también hemos de definir las KPI’S (indicadores claves de desempeño), del departamento, y seguir su cumplimiento.

En segundo lugar, ha de crear un Plan de Crisis para el caso de que suceda algún percance que se extienda por las RRSS. En este caso, el CM, ha de valorar todos los riesgos que se puedan producir en la empresa. Por ejemplo, si es una empresa de aviación, es posible que pueda haber un percance con algún avión, o retrasos, etc.

 

Community Manager que es

 

ACTIVIDADES FUNCIONALES DEL COMMUNITY MANAGER

 

En Primer lugar, compartir los contenidos. Si es una gran empresa, habrá una persona que desarrollará estos contenidos, si es una mediana o una pequeña empresa, es muy posible que el propio CM deba de generar los contenidos. Es por esta razón que un CM ha de alinearse siempre con la estrategia de la empresa y además ha de tener nociones de Marketing y de Comunicación. En este punto, también es importante que se apoye en un diseñador gráfico que genere de vez en cuando imágenes originales. Cuando vemos que una empresa cuelga siempre imágenes bajadas de internet (que no es más que copiar) al final perdemos interés.

En segundo lugar, hacer que esos contenidos corran por la comunidad en las distintas RRSS, provocando la participación a través de comentarios, retos, juegos, etc. Aquí es importante que el contenido sea interesante para la comunidad, porque si no, será difícil hacer que participe.

En tercer lugar, ha de dar respuestas a todos los comentarios que se produzcan en la comunidad, y encaminarlos hacia los intereses de la organización. En esta actividad es muy importante que haya una atención y un monitoreo continuo de lo que pasa en nuestra comunidad. En este apartado es muy importante que sepa distinguir a un Troll dentro de su comunidad, para poder neutralizarlo. En el Plan de crisis, debe de estar contemplado como se ha de tratar a un Troll.

En cuarto lugar, ha de estar leyendo y escuchando todo lo que pasa en la red, por dos cuestiones fundamentales, para conocer las tendencias   y seguirlas y para ver lo que se dice sobre la empresa en las diferentes plataformas sociales.

Hay muchas herramientas para medir las menciones de nuestra empresa, podemos mencionar entre otras: 

Google alerts.

Social Mention

Audiense

Social Gest

Cuando estudiemos las diferentes RRSS, veremos herramientas específicas de monitoreo de cada una de ellas.

 

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En Quinto lugar, ha de hacer de espía. O como decimos en Marketing, ha de hacer Benchmarking de la competencia. Ver los contenidos que cuelgan, como responden, cuantos seguidores ganan con cada acción… Para de esta manera ir corrigiendo nuestras acciones.

En Sexto Lugar, medir, controlar. No podemos desarrollar una buena estrategia en RRSS, si no medimos y controlamos todas nuestras acciones. Estas mediciones nos sirven tanto para mejorar los resultados, como para rediseñar estrategias o seguir con las trazadas anteriormente si dan buenos resultados. Hay que tener en cuenta que además de utilizar las herramientas de medición de cada plataforma, también es interesante utilizar Google Analytics y crear nuestros propios Dash Boards de control.

Y Seguir los resultados de las KPI’S.

 

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